運営・経営

【体験談】ゲーセンのクレーマーTOP3!対応に困った特徴と事例を紹介!

こんにちは!らきです!

西日本、東日本の複数の店舗で副店長として勤務経験があります。

地域柄もあるかと思いますが、最初のお店では週1~3回のペースでクレームが来ていました。

出会うかもしれないクレーマーとして、参考にしてください。

 

対応に困ったゲーセンのクレーマーTOP3!

  1.  酔っ払いのおっさん

  2.  暇つぶしお父さん

  3.  ワガママお母さん

 

第1位 酔っ払いのおっさん

僕がまだ一年目の社員で遅番勤務になり始めてすぐの事でした。

機械の修理や景品の補充をしていると、明らかに酔っ払って顔の赤いおっさんが入ってきました。

しばらくすると、クレーンで遊び始め、ラジコンを狙っていました。

危なそうな気がすると思いつつ少し注意して見ていました。

その後、

ドン!!!

という音がしたので、「あぁ〜やっぱりなぁ〜」と思いつつ対応に行きました笑

クレーン機のガラスを叩いていました。

「お客様、どうされましたか?」(引きつる優しい笑顔で)

「おい!どうなってんだよ!1000円入れたけど、動かないぞ!詐欺かこの店は!!」

僕は見ていました。
確かに500円入れて、反応せずに飲まれていました。
(1000円は入れていません。)

通常であれば入れた分のクレジットを保証してあげて終わりです。

「申し訳ありません。投入された分クレジットを入れさせていただきます」
(本当は500円なのは知っているけど、穏便に帰って欲しいので、1000円分保証)

「そうじゃねぇんだよ!店長だせ!(決まり文句)」

申し訳ありませんが、本日店長は不在でして、この時間の責任者は私です。
そうではないというのはどういうことでしょうか?

「誠意を見せろってことだよ!!(金)」
「お前と話してもだめだ!この店は詐欺をする店ですよー!!(クソデカボイス)」

「お客様おやめください。」

「やめろじゃねえんだよ!!警察呼ぶぞ!!」ドンッ!
(私はこの時、人生で初めて「壁ドン」されました。)

ちなみに、このやりとりはバッチリ監視カメラに映っており
お店のスタンスとして警察を呼ぶことはこちらとしてもやぶさかではないです。

「お手を煩わせてはいけませんのでお店でお呼びしますよ?」

「いい!俺が呼ぶ!!」

警察に電話をかけ、詐欺だぼったくりだと喚き立て、店員に代わって欲しいと言われたのか
代わって状況を説明すると、、、

「余計なことは言うな!!」と電話を取り上げられました。

警察が来るまでの間に僕は少し時間を作り、ショッピングセンターの警備員さんと当時の上司(副店長)に来てもらうよう連絡をしました。

警察、警備員、副店長が来て事務所の隅で事情聴取が始まりました。

その時、僕とおっさんは離された状態でそれぞれ事情聴取されました。

大勢のキチッとした人間に囲まれたからか、おっさんにさっきまでの勢いはなく
酔いが覚めて自分がやらかしたことに気づいたのか、とても意気消沈としてました。

その後、警察になだめられて、「もうやるんじゃねぇぞ!」(?)と言う捨て台詞を吐いて帰って行きました。

 

第2位 暇つぶしお父さん

酔っ払いのおっさん事件から数ヶ月後、クレーンのメイン担当になり、朝からの勤務をしていた土曜日でした。

接客をしていたスタッフから無線が入り、「お客様お怒りでして、対応お願いしてよろしいでしょうか?」と言われたので、すぐに駆けつけました。

「これどうなってんの?」「原価800円くらいなんでしょ?」

少し強めの語気で話していました。

「原価についてはお話できないですが、景品について何かお困りでしょうか?」

「いやね、おたくグレーな商売してるよね?風営法わかるから知ってるよ?」

「グレーと言われましてもどのような部分がグレーかわかりかねますが
当店は健全に運営しております。

至らぬ点がございましたら申し訳ございません。」

この後も景品の話やら数年前はこうだったなどなど、景品が取れない話は全くなく
何が目的でクレームを言ってきているのか、わかりませんでした。

その後、当時の副店長と2人体勢で対応にあたり、タバコを吸いたいと喫煙所に行くことになりました。(店内にあるガラス張りのところ)

その後も喫煙所で2時間ほど拘束されました。
これ以上時間を取られるようなら業務妨害で警察を呼ぼうかとしている時でした。

急に

「嫁と娘戻ってくる時間だから、帰るわ。」

ただの話し相手が欲しいがために、クレームをつけていたようでした。

 

第3位 ワガママお母さん

副店長になり、次の店舗に行った後のことです。

スウィートランドで遊んでいるお客様がかなり遊んでいるが、ジャックポット取れなくて割と長い時間遊んでいるとスタッフから無線で連絡がありました。

ジャックポットとはくす玉のように上のところにあって、重りで繋がっている特別大きな景品です。

ちなみにスウィートランドは↓のような機械です。
(写真は少し古いタイプですが、新しめの機械には横に小窓があってそこから景品の補充ができるようになってます。)

「川(すくうところ)の景品の量を増やしておいてください。お願いします。」

スタッフは補充をして川に流れる景品の量が増えました。
一般的に川の景品が多いほうがすくいやすいので、テーブルの上の物を押しやすくなります。

※ちなみにテーブルの上のものを取れやすいように触って直してしまうと他のお客様からあっちの人はやってもらったのに、、、と言う前例を作ってしまうので、厳禁です。

その後もスタッフが懸命に補充するも、15分ほど遊んだ後にやめてしまいました。

「スウィートのお客様やめちゃったので、他の機械で遊ぶときには取れやすいようにしてあげてください。」と無線で全員に周知しました。

しかし、そのお母さんはどうしてもスウィートで取りたかったようで、やめた後も同じ機械の周りをブラブラしていました。

別のお客様がお母さんのやっていたところで、遊んだところ10分しないくらいの時間で景品が取れました。

その後、スタッフを呼び止めて「私にもあれちょうだい」と落ち着いた声で言い始めました。

社員がすぐに対応に行きましたが、話が進まないとのことで私が対応することになりました。

「確かにたくさん遊んでいただいていましたが、申し訳ありません、重りを落としたのは別のお客様なので、差し上げることはできません。」

「いや、私結構使ったから、ください」
この1点張りでした。

またお金を使っていただくことにはなるが、僕は提案をしました。

「別の機械で同じ景品を取れやすいように置きますので、あちらの機械で取りませんか?」

と、提案したところ最初は「まだお金使わないといけないの?」という反応でした。

しかし、他に落とし所がないことを懸命に説明したところ納得して、最後は欲しかった景品を持って帰りました。

 

まとめ

この業界はどうしてもクレームはつきもので、異次元に治安の良い地域以外は必ずクレームに会います。

今回紹介した事例よりも珍しいクレームがあるかもしれないですが、少しでも参考になれば嬉しいです。

最後にクレーム対応のコツとしては「相手が満足するまで聞く」これが大事です。

話を聞くだけで満足して帰っていくお客様はとても多いです。

***********************************************

「サラリーマンで出世したい人」「他の店長よりも売上が取れる店長になりたい人」「飲食やアパレル、ゲームセンターなどの店舗運営で成功したい人」「個人でビジネスをしている個人事業主や経営者の方」必見!
LINE@のお友達登録をしていただくと、お客様からの支持を得て、売上を上げられる人になれるレポートをプレゼントします!

詳細はこちら

※現在プレゼント作成中です。
完成しましたらお送りしますので、事前登録お待ちしています。

COMMENT

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です